Pengalaman Pelanggan Dalam Menyikapi Pelayanan dan Harga Sewa pada Usaha Rental Mobil

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan secara mendalam pengalaman pelanggan dalam menyikapi pelayanan dan harga sewa pada usaha rental mobil. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriftif. Sampel pada penelitian ini terdiri dari tiga orang informan yang merupakan pelanggan aktif dari tiga jasa rental mobil yaitu, Ovenrentcar, Dinda Group, dan RentalMobil22. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Yakni pemilihan informan secara sengaja berdasarkan kriteria tertentu yang relevan dengan tujuan penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam (in-depth interview) yang bersifat semu terstruktur untuk menggali pengalaman dan perspeksi pelanggan secara komprehensif. Data yang diperoleh di analisis menggunakan teknik analisis tematik, yang mencakup tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi informasi, kejelasan prosedur, dan kualitas kendaraan merupakan faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan tidak hanya mempertimbangkan harga sewa semata, tetapi juga memperhatikan kesesuaian antara harga dengan kualitas kendaraan serta kenyamanan pelayanan yang diterima. Implikasi dari temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan standar pelayanan dan penerapan komunikasi yang efektif antara pihak penyedia jasa dan pelanggan guna membangun loyalitas serta kepercayaan yang berkelanjutan.